¿Crisis?: el mejor momento para revisar tu identidad corporativa

Me llama la atención la cantidad de empresas que descuidan su identidad corporativa y desaprovechan la fantástica oportunidad de diferenciarse de su competencia con una imagen cuidada y coherente. Y aunque pudiera parecer lo contrario, no hay mejor momento para abordar un proyecto de este tipo que ahora, en plena recesión económica (si tu marca lo necesita claro). Dos beneficos principales:

1. En cualquier situación, una identidad corporativa cuidada y coherente en todos los soportes transmite una imagen de profesionalidad, seriedad, experiencia. Una identidad corporativa descuidada sólo comunica falta de seriedad, improvisación, dejadez.
2. Una acción de este tipo en época de crisis transmite al mensaje un mercado de “estamos fuertes”, “estamos creciendo”, mostrando una imagen de innovación y solidez financiera incluso. Esto será especialmente beneficioso en caso de que el sector esté tocado por la crisis.

No sería propio del fin de este blog detallar las fases de un completo proyecto de branding, sino simplemente definir algunas recomendaciones básicas y sencillas de trabajo a nivel de marca:

1. Analiza tu marca: ¿Su diseño está obsoleto?, ¿necesita un pequeño restyling o un cambio radical?, ¿puedes eliminar elementos innecesarios en el logotipo?, ¿el cliente lo reconoce y lo relaciona con tu marca?, ¿reconoce tus colores corporativos?, ¿presenta complicaciones a la hora de imprimir?, ¿tu claim de marca es necesario?, ¿si lo es, resume tu posicionamiento de marca?.
2. Toma las decisiones necesarias en cuanto a simplificación, rediseño, definición del color o colores corporativos, claim de marca, etc… Prepara un buen briefing con todo ello y contrata a un profesional (agencia, estudio, freelance) para realizar este trabajo. En algún post futuro hablaré de la selección de proveedores, agencias, etc…
3. Facilita a la agencia un inventario de todos los soportes donde aparece tu marca y aquellos en que no aparece pero debería hacerlo: hoja de carta, hoja de fax, sobres, facturas, albaranes, envases, embalajes, fachada de la empresa, material promocional, tarjetas de visita, vehículos de empresa, sitio web, vídeos corporativos, catálogos, producto en sí, etc…
4. Exije un Manual de identidad Corporativa básico donde se refleje la nueva marca, sus características, claim, colores definidos e instrucciones básicas de aplicación en cada soporte.
5. Una vez la agencia presente su propuesta y sea aprobada, viene lo más duro a mi entender: implanta la nueva identidad corporativa en cada soporte. Lo ideal es por supuesto que el cambio sea absoluto y que de un día para otro la imagen cambie totalmente, pero lamentablemente esto sólo lo pueden hacer empresas como Telefónica y similares. En la mayoría de los casos no queda más remedio que hacerlo gradualmente para no tirar a la basura kilos y kilos de catálogos, material de oficina, embalajes…, con el coste que esto supone. Así que cuando lo creas oportuno comienza por los soportes más importantes o “visibles” e implanta lo más rápido posible la nueva imagen en el resto de soportes.
6. Pero en cualquier caso, CONVIERTE TU NUEVA IMAGEN EN UN ACONTECIMIENTO. Utiliza todos los medios y soportes posibles para comunicarle al cliente el cambio y hacerle ver que la empresa avanza, no se detiene, innova… Si no tienes presupuesto para organizar un evento o un envío especial de marketing directo, utiliza los medios más sencillos: una comunicación personalizada por correo ordinario y/o electrónico, notas de prensa a las asociaciones y publicaciones del sector (on-line y off-line), una mención destacada en el sitio web, pide a tu red de ventas que personalmente comunique el cambio en cada visita, haz coincidir el cambio con la celebración de la feria…
7. Un cambio de este tipo siempre es algo delicado y debe ser tomado como una decisión estratégica en la empresa, pues será durante mucho tiempo la imagen que identificará a tu marca en cada momento.

Guillermo Guerrero

Ideas de Marketing low cost para pymes (3): el área de Logística

Después del primer artículo con ideas a nivel general para hacer marketing low cost, y del posterior artículo con ideas para el área de atención al cliente, continúo la serie con algunas ideas a modo de brainstorming para hacer marketing low cost en el área de logística:

1. Aprovecha publicitariamente tus vehículos de transporte si los tienes. Si tienes vehículos propios para la entrega de tu producto, entonces tienes varios soportes publicitarios excelentes circulando por las carreteras. Sácales partido, y a ser posible y si lo permite el presupuesto no te limites a poner el logo en grande… El ejemplo de la imagen es un uso sensacional de un soporte a priori “aburrido” para transmitir de manera muy creativa el beneficio del producto. Una acción de este tipo en un transporte de muchos desplazamientos puede generarte una cantidad de impactos y una visibilidad en el tiempo excepcionales, mucho mayor que una campaña tradicional en revistas (por poner un ejemplo).
2. Si tienes subcontratado el transporte a autónomos de confianza, proponles igualmente rotular su vehículo. Si eres su principal cliente probablemente acepte, pues lo entenderá como un compromiso tácito de que vas a trabajar con él a largo plazo. Incluso las agencias de transporte pueden aceptar rotular sus vehículos, especialmente si son locales y/o tienen algún vehículo casi exclusivamente dedicado a tu empresa.
3. Procura que los vehículos de transporte estén decentemente limpios. La entrega de mercancía es también un momento de la verdad.
4. Si tu transportista es personal propio, cómprale un buen uniforme corporativo y/o camiseta, polar, gorra… en definitiva ropa laboral cómoda y que transmita una buena imagen. Si es un transportista ajeno a la empresa, igualmente regálale alguna camiseta, gorra… seguramente lo agradezca. Y de nuevo, piensa en ir más allá de poner el logo en grande. Piensa en un uso creativo de la ropa laboral. Pensar es gratis. La creatividad es low cost.
5. Si quieres dar salida a producto en stock, excedentes o referencias obsoletas, crea un “outlet” de tu producto y realiza ofertas y promciones especiales. Para ello puedes utilizar diversos canales en función de tu sector y el tipo de cliente al que te diriges: una pequeña sección en tu web, una newsletter a la que el cliente pueda suscribirse, o incluso puedes utilizar Twitter.
6. Personalmente me ha dado un excelente rendimiento realizar envíos de fax para dar salida a referencias en stock. La baja calidad del fax transmite la idea de “ganga”. Si se trata de un envío masivo, contrata un servicio como Infoe, que te permite controlar el estado del envío y asegurar así la recepción del mismo.
7. Crea una línea Express (o como quieras llamarla) en tu cadena de producción para pedidos de clientes especialmente importantes para la empresa. Según el famoso Principio de Pareto el 80% de las ventas proviene del 20% de tus clientes (en mi experiencia la relación ha llegado a ser incluso del 90-10… algo peligroso), así que asegúrate de que los pedidos de ese 20% sean tratados con prioridad. Y no dudes en informar a tu cliente de ello.
8. Incluye un regalo “inesperado” en el pedido de tu cliente como “disculpa” cuando el pedido haya sufrido un retraso o algún percance. A todos nos gusta recibir regalos inesperados.
9. Graba un vídeo con todo el proceso de producción, recepción de pedidos, preparación, fabricación, carga y descarga, etc… y cuélgalo en tu web y en youtube. A tu cliente le interesará muchísimo conocer todo el proceso, y tú transmitirás un valiosísimo mensaje de transparencia y confianza.
10. Invita a tus clientes a un día de “puertas abiertas” para que puedan conocer de verdad tu empresa, tu gente, y todo el proceso de producción…
11. Presume de proveedores. De igual manera que Macdonalds presume de utilizar lechuga Florette y patatas fritas McCain, presume tú (si puedes) de la marca de tus materias primas.

Guillermo Guerrero

Ideas de Marketing low cost para pymes (2): el área de Atención al Cliente

Hace algunos días ofrecí varias ideas a nivel general para hacer marketing low cost. Siguiendo esa línea, este post es el primero de una serie en la que ofreceré ideas de fácil implantación en cada una de las áreas de la empresa. Comenzamos con el área de Atención al Cliente:

1. Apunta al personal a un cursillo de “orientación al cliente”. Las cámaras de comercio y otras instituciones locales organizan estos cursillos a muy buenos precios e incluso de modo gratuito en ocasiones. El personal que contesta al teléfono o atiende personalmente al cliente es estratégico, desde la operadora de la centralita a todos los integrantes del departamento de atención al cliente y/o pedidos. Su trato al cliente puede tener una enorme repercusión en la satisfacción de éste, tanto para bien como para mal.
2. Regala un libro sobre atención al cliente a todo el personal de ese área. Hay multitud de buenos libros, incluso centrados en sectores concretos.
3. Esfuérzate al máximo en que el personal de atención al cliente esté contento en su puesto y entorno de trabajo. Si ellos están felices, tratarán al cliente de la mejor manera posible. Lee el método FISH e implánta en tu empresa este método de motivación en la medida de lo posible.
4. Contacta con tu proveedor de telefonía y contrata una línea 900, 901 ó 902. Este tipo de líneas corporativas transmiten al cliente una imagen de empresa grande y profesional.
5. No permitas que se pierdan llamadas y asegúrate de que el teléfono se contesta antes del tercer tono. Y una vez contestado al teléfono, la petición del cliente debe ser resuelta de inmediato. Si no es posible hacerlo en esa misma llamada, asegúrate de que tu personal tenga claro que debe resolverla e informar al cliente lo antes posible.
6. Establece un sistema de saltos de llamada para que cuando una línea esté ocupada “salte” la llamada al siguiente operador o persona de atención al cliente.
7. Consulta con tu proveedor de telefonía la posibilidad de instalar un software tarificador que te permitirá conocer la cantidad de llamadas perdidas, la duración de éstas, el origen… así podrás saber entre otras cosas si hay momentos del día en que las líneas se saturan y debes reforzar el área en esas horas “punta” para no perder llamadas. O en qué momentos del día apenas entran llamadas y puedes reasignar personal a otras funciones, evitando que queden ociosos.
8. Un alternativa low cost al tarificador es realizar llamadas “fantasma”. Pide a un amigo o familiar que realice durante algunos días llamadas “fantasma” a tu empresa a diferentes horas del día para ver si tu personal da una respuesta rápida al teléfono y a las peticiones.
9. Antes de implantar ninguna medida, envía una sencilla encuesta al cliente preguntándole sobre todo lo relativo al área de atención al cliente para conocer su satisfacción al respecto y haz un seguimiento de su evolución en el tiempo. Algunas cuestiones podrían ser si le cuesta contactar con la empresa, si recibe una respuesta rápida a su petición, si el trato es correcto y cordial, etc…
10. ¿Tiene claro tu personal el protocolo a seguir ante cada tipo de llamada?. Prepara un guión sencillo con el protocolo a seguir en cada situación: ¿qué debe hacer el personal cuándo le soliciten catálogos?, ¿y cuándo el cliente solicite visita comercial?, ¿y si quieren resolver una duda técnica?.
11. Pide a tu personal que durante un tiempo de muestra (una semana “normal” sería suficiente) apunten el motivo de cada llamada. Así tendrás una buena información sobre la que trabajar. Quizá muchas llamadas puedan evitarse simplemente incluyendo las respuestas o la información solicitada en tu sitio web, o detectes tendencias del mercado (por ejemplo si muchos clientes llaman para preguntar si tienes disponible un color de producto concreto…) o posibles mejoras de producto… Como dato, la todopoderosa Zara utiliza este tipo de información para desarrollar nuevas prendas.
12. Pídeles que, ante cada llamada o visita de un nuevo cliente potencial, pregunten cómo ha conocido la empresa. Obtendrás así una excelente información sobre la efectividad de tus acciones de promoción. Como anécdota, haciendo esto supe en una ocasión que más del 90% de las llamadas de posibles clientes provenían de internet; es decir, habían conocido la marca realizando una búsqueda en internet y visitando nuestro sitio web. Esto me dió el argumento perfecto para justificar un aumento de la inversión en publicidad on-line de diversos tipos.
13. Mantén perfectamente informado a tu personal de las acciones de marketing y promoción realizadas por la empresa.
14. Aprovecha al personal de atención al cliente como fuerza de ventas, realizando telemarketing activo. Emplea los momentos ociosos del día para realizar llamadas con el objetivo de informar de nuevos productos y ofertas, preguntar al cliente si ha recibido correctamente su último pedido y confirmar su satisfacción, o para enriquecer o depurar tu base de datos (por ejemplo añadir su dirección de e-mail que permitirá realizar económicas acciones de e-mailing en el futuro).
15. ¿Te atreves con Twitter?

Y, en general, asegúrate de que tienes “controlada” la atención al cliente, pues es un elemento clave en su satisfacción y por tanto en su fidelidad.

Guillermo Guerrero

Marketing Low Cost (1). Ponga un responsable de marketing en su vida

El fenómeno Low Cost se introduce cada día en más sectores. Si es posible viajar a París desde Barcelona por menos euros que una cena para dos, entonces es fácil imaginar que se puede hacer Marketing con unos pocos euros. Evidentemente, esto es especialmente interesante en el caso de una PYME con recursos limitados. Y más aún en estos tiempos de crisis.

Y la mejor manera de hacerlo es contratar un responsable de marketing inhouse.

¿Por qué contar con un marketiniano en plantilla si puedo subcontratarlo externamente en los momentos en que lo necesite?:

Porque debemos apostar decididamente por el marketing. Y el marketing no es algo puntual. es una función esencial de la empresa y, como tal, SIEMPRE es necesaria. Gracias al marketing conseguiremos más clientes. Gracias al marketing fidelizaremos a los actuales. Gracias al marketing fortaleceremos nuestra marca. Y mucho más.
En poco tiempo el responsable de marketing conocerá mucho mejor el producto, la marca, la competencia, el mercado, el entorno… que cualquier agencia externa, por bueno que sea el briefing que le aportemos. Gracias a ello, estará día a día ideando estrategias y tácticas para responder al mercado, detectando oportunidades y problemas.
Será un interlocutor válido y competente para negociar y contratar con proveedores. Podrá hablar de tú a tú con las agencias, imprentas, estudios… Al margen de los evidentes beneficios cualitativos que esto tendrá en los trabajos realizados, permitirá además reducir drásticamente costes de diseño, impresión, creatividad, etc. Simplemente el ahorro obtenido en apenas un par de acciones amortizará sin duda el sueldo del profesional.
El responsable de marketing integrará todas las acciones comunicativas de tal forma que todo forme parte la estrategia general y del posicionamiento marcados por la empresa. Las acciones aisladas producen en el cliente la imagen de “improvisación, falta de estrategia”. Las acciones integradas producen en el cliente la imagen de que la empresa “hace las cosas bien” y “tiene las ideas claras”. El posicionamiento de la marca en la mente del cliente será así sólido.


Guillermo Guerrero

Caso real: marketing low cost de un centro de jardinería

Hay una técnica de marketing que no tiene coste ninguno y consigue resultados increíbles en términos de fidelidad del cliente. Es una técnica que funciona siempre, en absolutamente todos los sectores. Esta técnica se llama… simpatía:

Imagina que eres una joven de 27 años. Imagina que el día de tu cumpleaños la recepcionista de la empresa donde trabajas te dice que ha llegado un hombre con algo para ti, pero que se niega a decir quién es…

Imagina que cuando llegas a la recepción no ves a nadie… hasta que de repente ese hombre, al que no conoces de nada, sale sonriente del rincón en el que se había escondido con unas orquídeas en sus manos (regalo de tu madre) y diciendo ¡sorpresa!.

Imagina que ese hombre desconocido, el encargado de las entregas de un centro de jardinería/floristería, sabiendo que la entrega era con motivo de tu cumpleaños, decidió por iniciativa propia esconderse para sorprenderte.

Ahora imagina la sonrisa que te saca una iniciativa simpática de este tipo, y cómo una entrega fría de flores se convierte en un momento especial, que luego compartes con tu entorno.

Pues esto pasó ayer, y éste es el centro de jardinería Dalí, que realizó la entrega. Puro marketing.

¿Cuánto cuesta ser simpático?, ¿cuánto cuesta realizar tu trabajo con alegría?, ¿cuánto cuesta sonreir?, ¿cuánto cuesta tener un pequeño detalle de este tipo?… Evidentemente no cuesta nada. Pero el impacto producido en el cliente es enorme y diferenciador.

Ahora… pregúntate si todas las personas de tu organización que están en contacto con los clientes (recepcionistas, telefonistas, comerciales, transportistas…) tienen esa actitud alegre, o como mínimo educada, con tus clientes. Y si no es así, haz algo al respecto ya.

Este post está dedicado a todas esas personas que trabajan en puestos de cara al cliente (dependientes/as, camareros/as) a los que parece que les cuesta sonreír, hablar o mirar a los ojos del cliente cuando les hablan.

Guillermo Guerrero

Dificultades de los emprendedores....aún así seguiremos adelante!!!

Emprendendores!!!